迪士尼“厕所卡”争议，规则不能代替服务

摘要： ...

▲视频中女游客因为没能在 20 分钟内赶回，得知只能从头排队后情绪失控。图 / 网络视频截图

开开心心去游玩，却因号啕大哭的视频上了热搜，一位女游客在上海迪士尼乐园的经历竟像一趟人生的过山车。

事情的起因是迪士尼的 " 厕所卡 " 制度。所谓 " 厕所卡 " 是指游客排队等待游玩时如需上厕所，可向工作人员领取一张登记卡。卡片上会记录离开的时间、地点和排队的位置。如果游客在 20 分钟内回来，那么可以回到原来的排队位置。如果超过了 20 分钟，那就必须从头排起。视频中号啕痛哭的女游客就是因为没能在 20 分钟内赶回，得知只能从头排队后情绪失控。

对此，网友的评论两极分化。一部分网友认为，女游客事先知道 " 厕所卡 " 规则，那就应该接受从头排起的结果，又哭又闹是缺乏规则意识的 " 巨婴 " 行为。

另一部分网友则是对女游客的经历表示同情，批评园方的规则设置不合理，工作人员的处置方式不近人情。

迪士尼现在正值游览高峰，游客数量激增。根据今年售票的情况，上海迪士尼乐园的日均接待量暑假预测数值已攀升至惊人的 8.5 万人次。这意味着迪士尼乐园每天接待的游客数量已经超过平时接待量的两倍。维护营运秩序的压力之大，可想而知。

因此，园方推出的 " 厕所卡 " 的管理规则的确可以理解。既然游客选择在这样的高峰时间入园游玩，那就应该有相应的心理准备，遵守规则，配合园方管理是应有之义。

但是，在具体的场景中，还是得考虑个体心理承受能力的差异。我们不应该仅凭一段视频，就对这位女游客情绪失控的表现过于苛责。而且这位女士的情绪失控并没有造成严重的后果，没必要口诛笔伐、上纲上线。

至于现场维持秩序的工作人员，更不应该成为被指责的对象。他们只是规则的执行者，公平公正地履行职责无可厚非。每天他们都会面对很多触发 20 分钟限时机制的游客，难道都要很贴心地网开一面？如果他们真的那么做，现场其他游客意难平，被投诉、被处分的后果可能是免不了的。

网络舆论对个体，还是要键下留情，多一点同情之理解的温情。

发生这样的事，最应该反思的是迪士尼园方。

游乐园的人流是潮汐式的，的确不能以高峰接待量的高标准要求园方配置基础服务设施。但是，规则设置要根据实际情况合理调整。游乐设施排长龙，厕所门口也是一样。尤其是女厕，这是个老问题了。20 分钟的时限，对否对女性不太友好，有没有放宽的空间？这是园方应该考虑的问题。

更为重要的是，" 厕所卡 " 制度再合理，也不能填补基础服务设施不足的缺口。迪士尼对高峰人流的接待能力不足，导致游园体验感下降的问题由来已久，" 厕所卡 " 之类的软补丁效用是有限的，充其量只是解决了排队秩序的部分争议，并不能真正改善游园环境。

这就需要真金白银地投入、增配设施，比如配置能够满足高峰人流的临时厕所。这次游览高峰期，上海迪士尼的门票大幅上涨，运用价格杠杆调节供需关系是符合市场规律的合理措施。不过，涨价不只是价格杠杆，还是提高服务能力的资源。

既然增加了收费，就应该提供匹配高峰人流的服务。收费提高了，服务标准下降了，游园体验感变差了，就很容易令人感到失望。迪士尼乐园是块金字招牌，上海迪士尼乐园已经成为这座国际大都会的城市名片之一，更应该珍惜。